Ein Erlebnis, das mal wieder zeigt, dass v.a. grosse Firmen sich einen Dreck um ihre Kunden kümmern. Ich werd hier keine Namen schreiben, die beiden Handy-Provider nenne ich hier einfach Provider 1 und Provider 2.
Ich hab seit etwa Mitte 2000 ein Handy, damals bei Provider 1, da es damals der einzige brauchbare mit gutem Netz war.
Für das Studium bin ich dann 2005 zu Provider 2, da die Vertragsbedingungen besser/billiger waren und es die "Home Zone" gab, die für den Studienort ideal war.
Das Studium war Anfang 2009 beendet, ich bin wieder zurückgezogen. Und das war auch die Zeit, in der dieses "interne Roaming" abgeschafft wurde; bis dahin konnten Provider, die keine eigenen Masten in einem Bereich hatten, die der anderen Provider nutzen. Provider 2 hatte keine eigenen Masten in meinem Ort und hat bis dahin einfach das Netz von Provider 1 benutzt. Nur da dieses Roaming eben abgestellt wurde und ich noch bei Provider 2 war, hatte ich zuhause also keinen Empfang mehr.
Gut, kein Problem. Wieder zurück zu Provider 1. Ging dann auch jahrelang gut.
Ende März 2023 hab ich dann bemerkt, dass ich keinen Empfang mehr habe. Ich hab das erst auf Wartungsarbeiten geschoben; kam ja öfter vor und nach spätestens ein paar Stunden ging wieder alles.
Jedoch war auch am 03.04.2023 immer noch kein Empfang da. Zum Senden/Empfangen von SMS musste ich auf den Dachboden hoch gehen. Für Telefonate musste ich ~200-250 Meter die Strasse hoch gehen.
Durch den Dienst in der Feuerwehr und Katastrophenschutz bin ich aber auf dauerhafte Erreichbarkeit angewiesen. Nicht nur per Funkmeldeempfänger, sondern auch per Mobilfunk; ebenso durch beruflich bedingte Bereitschaften im IT-Bereich (Sicherstellen der Serververfügbarkeit); das war nicht mehr gegeben.
Durch etwas Recherche hab ich dann rausgefunden, dass Provider 1 den Sendemast, der früher Luftlinie nur 350 m entfernt in quasi fast Sichtverbindung war, verlegt hat; aus dem Ort raus, über 1 km entfernt, mit einem kleinen Berg dazwischen, der jeglichen Empfang auf der Ostseite unserer Siedlung abschirmt.
Ich hab dann am 03.04.2023 Provider 1 über das Bescherdeformular angeschrieben. Als Antwort kam nur, dass der Sender fehlerfrei arbeitet und dass "in den nächsten Monaten" neben den früheren Standort ein neuer Sender in Betrieb geht. Jetzt (Oktober 2025, also 30 Monate später) ist natürlich immer noch KEIN neuer Sender in Betrieb gegangen, geschweige denn überhaupt mal aufgestellt worden.
Man bekommt ja danach per Mail ein Feedback-Formular, in dem man die Antwort bewerten sollte. Ich hab hier natürlich angegeben, dass das Problem für mich NICHT gelöst ist und dass weitere Schritte nötig sind. Eine Antwort hierauf kam von Provider 1 nicht mehr.
Am 13.04.2023 gabs eine weitere Beschwerde an Provider 1, auch mit dem Inhalt, dass auf das vorherige Feedback nicht reagiert wurde und dieses Thema immer noch offen ist.
Zwischenzeitlich hab ich mir von Provider 2 eine Prepaid-Karte besorgt, um den Empfang zuhause zu testen. Ergebnis: Perfekter Empfang. Auch eine Nachfrage bei Provider 2 hat bestätigt, dass deren Sender immer noch am gleichen Standort steht, wie der vorherige von Provider 1 und dass auch in der weiteren Zukunft kein Umzug geplant ist.
Weiterhin gabs von Provider 1 natürlich keine Reaktion.
Am 19.04.2023 hab ich dann paralell das Problem an die Bundesnetzagentur geschickt. Mit allen Mails, Screenshots etc.
Am 25.04.2023 gabs meinerseits nocheinmal eine Beschwerde an Provider 1, auch diese - wie solls auch anders sein - ohne jegliche Reaktion.
Am 02.05.2023 kam dann plötzlich von Provider 1 doch eine Antwort: Sie haben die Beschwerde über die Bundesnetzagentur erhalten.
Ein Zitat aus der Antwort:
"Tatsächlich kann ich Ihnen für die Inbetriebnahme des neuen Mobilfunk-Mastes leider gar kein Datum nennen.".
Also genau das Gegenteil, was am 03.04.2023 behauptet wurde, dass "in den nächsten Monaten" ein neuer Sender in Betrieb geht. Schön, dass sich die Leute im Kundensupport so gut auskennen.
In der Mail wurden mir dann 2 Angebote gemacht:
• Mir wird auf den monatlichen Rechnungsbetrag ein Nachlass von 10 EUR für max. 1 Jahr gewährt, bis die Sache gelöst ist.
⇒ Finde ich persönlich mehr als dreist. Die kennen das Problem und die wissen auch, dass ich mir für die 10 EUR pro Monat nicht einfach Netz herzaubern kann.
• Sofortiges Sonderkündigungsrecht mit Rufnummermitnahme.
⇒ Perfekt, genau das wollte ich. Ich bin dann mit der ausgedruckten Mail direkt zu einem Shop vom Provider 2.
Dort angekommen:
Servicemitarbeiter: "Wie kann ich helfen?"
Ich: "Ich will weg von Provider 1"
Und seit dem bin ich bei Provider 2 ohne grössere Probleme. Ich zahl auch nur noch ca. 1/3 zu vorher und hab das 2,5-fache Datenvolumen.
Am 08.05.2025 kam nochmal eine Mail von Provider 1, dass mit dem Fall ein Ticket an die Netzwerktechnik eröffnet wurde. Tja. Leider etwas spät.
Aber wie anfangs schon gesagt: Auf Support-Anfragen falsche Informationen liefern, Beschwerden ignorieren und sich erst dann wieder melden, wenn eine höherliegende Stelle einschreitet, ist kein Kundenservice, sondern einfach nur unverschämt. Aber wenn man es als Firma verkraften kann, dass Kunden abspringen, ist so ein Verhalten scheinbar leider normal.
Dann gibt es ja immer wieder in Geschäften mal so kleine Stände der Provider, wo sie neue Kunden anwerben wollen.
Hatte das seitdem schon 2x, dass mir ein Stand von Provider 1 ihren Service aufdrücken wollte.
Wie blöd die dann immer schauen, wenn ich denen diese Story erzähle und dass ich auf so einen "Kundenservice" keine Lust mehr hab...